Manajemen Layanan SI
1.
Service Level Management
Dalam pelaksanaan di
lapangan, Service Delivery condong berhubungan dengan Customer yakni orang yang
didefinisikan sebagai pemilik bisnis proses sebagai owner dari unit atau
subunit organisasi.Juga diasosiasikan sebagai orang yang membayar atas layanan
yang diterima (Customers pay for a service). Service Delivery terdiri dari
proses-proses berikut:
Service Level Management
(SLM) proses ini be rtujuan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan
secara berangsur, memonitor, melaporkan dan mereview pencapaian dari layanan
yang telah diberikan. Termasuk menekankan pentingnya penentuan kebutuhan pelayanan
atas kebutuhan konsumen.Dalam proses ini juga Provider TIK mulai berbicara
dengan Customer untuk mendefinisikan layanan yang akan diberikan.
Service Level Management,Perlukah
Bagi Sebuah Perusahaan ?
Bagi yang kerja di bagian
IT di suatu perusahaan dan terutama yang sering berhubungan dengan vendor atau
perusahaan system integrator,kata service level pasti sudah tidak asing lagi atau
kata lengkapnya yaitu service level management (SLM).Dewasa ini, eBusiness
(tidak terbatas cuma e-commerce saja), membuat lahan kesempatan bagi industri
IT dan business itu sendiri tapi pada saat sama juga menemui berbagai hambatan.
Salah satunya yaitu bagaimana IT memenuhi service level seperti yang diminta
oleh user/pengguna dan customer/pelanggan.
Definisi SLM itu adalah kontrak
antara IT dan pengguna untuk memenuhi performa tertentu.
Pemetaan (mapping) antara
teknologi melalui service/pelayanan dengan performa seperti yang diharapkan
oleh pengguna/pelanggan.
2.
Supplier Management
A. Definisi manajemen pemasok
Dalam definisi operasional pengertian
rantai pasok terdapat tiga aspek yang perlu diperhatikan yaitu berikut ini.
·
Manajemen
Rantai Pasok adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai
pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor, retailer,
dan customer.
·
Manajemen
Rantai Pasok mempunyai dampak terhadap pengendalian biaya.
·
Manajemen
Rantai Pasok mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan kepada pelanggan.
Di samping itu, perlu juga diketahui
berbagai sifat pergerakan rantai pasok untuk berbagai persediaan. Maksud dari
persediaan adalah beberapa jenis barang yang disimpan di gudang yang mempunyai
sifat pergerakan yang agak berbeda satu sama lain sehingga panjang-pendeknya
rantai pasok juga berbeda tergantung dari metode pemenuhan bahan baku maupun
metode inventory yang dipilih oleh pelaku bisnisnya.
Terdapat beberapa jenis persediaan, yaitu
sebagai berikut.
1) Bahan baku (raw materials).
2) Barang setengah jadi (work in
process product).
3) Barang komoditas (commodity).
4) Barang proyek.
Proses-proses bisnis inti manajemen
rantai pasok meliputi berikut ini.
Ø
Customer
Relationship Management (CRM).
Ø
Customer
Service Management (CSM).
Ø
Demand
Management.
Ø
Customer
Demand Fulfillment.
Ø
Manufacturing
Flow Management.
Ø
Procurement.
Ø
Pengembangan
Produk dan Komersialisasi.
Ø
Retur.
A. Kinerja Manajemen Rantai
Pemasok
Mengelola aliran barang dan jasa dalam
rantai pasok, yang harus diketahui pertama-tama adalah gambaran sesungguhnya
dan lengkap mengenai seluruh mata rantai yang ada. Beberapa hal yang dijadikan
pertimbangan dalam pengelolaan rantai pasok adalah sebagai berikut.
a) Sasaran Lingkup Pasar (Market
Coverage Objectives).
b) Perilaku Pembelian Pelanggan
(Customer Buying Behavior).
c) Tipe Distribusi.
d) Distribusi intensif.
e) Distribusi selektif.
f) Distribusi eksklusif.
Tujuan dari pengukuran kinerja adalah:
ü
Untuk
menciptakan proses penyampaian (delivery) secara fisik (barang mengalir dengan
lancar dan persediaan tidak terlalu tinggi).
ü
Melakukan
stream lining information flow (adanya aliran informasi di antara tiap-tiap
channel).
ü
Cash
flow yang baik pada setiap channel dalam rantai pasok.
3.
Capacity Management
Apa itu Capacity
Management? – Capacity Management adalah gabungan antara Capacity Planning
dengan Performance Management. Kadang-kadang orang hanya mempermasalahkan atau
membicarakan hanya mengenai Capacity Planning, apakah Anda sering mendengar
pertanyaan: “Apakah di perusahaan Anda sudah dilakukan Capacity Planning?”.
Seolah-olah Capacity Planning adalah berdiri sendiri, padahal seharusnya
berlaku ketentuan bahwa Capacity Planning akan berhasil dilakukan secara
optimal jika disertai dengan kegiatan Performance Management.
Kegiatan Capacity
Management bertujuan untuk optimasi unjuk kerja dan efisiensi, dan untuk
membuat perencanaan terkait investasi finansial. Pada area Teknologi Informasi,
Capacity management berhubungan dengan:
·
Memantau
kinerja pada server, server farm, atau properti
·
Analisis
kinerja data pengukuran, termasuk analisis dampak rilis baru pada kapasitas
·
Tuning
kinerja kegiatan untuk memastikan penggunaan yang paling efisien dari
infrastruktur yang ada
·
Memahami
tuntutan pada Layanan dan rencana masa depan untuk pertumbuhan beban kerja
(atau penyusutan)
·
Berpengaruh
pada permintaan untuk sumber daya komputasi
·
Perencanaan
kapasitas – mengembangkan rencana untuk Layanan
Proses
bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Capacity of IT Services and IT
Infrastructure mampu memberikan Service Level Target dengan cara Biaya Efektif
dan tepat waktu. Manajemen kapasitas menganggap semua Resources diperlukan
untuk memberikan layanan IT, dan rencana untuk Kebutuhan Bisnis jangka panjang,
pendek dan menengah.
4.
Availability Management
Availability Management
bertujuan untuk mendefinisikan, menganalisa,
merencanakan, mengukur, dan meningkatkan semua aspek layanan TI. Availability management bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
semua infrastruktur TI, proses, alat, peran dll sesuai untuk target
ketersediaan setuju .
Availability : Kemampuan
untuk menjalankan fungsi pada saat dibutuhkan atau dalam suatu periode waktu.
v Ketersediaan
layanan TI tergantung pada:
Ø
Ketersediaan komponen pendukung.
Ø
Ketahanan terhadap gangguan.
Ø
Kualitas pemeliharaan dan dukungan teknis.
Ø
Kualitas proses-proses dan prosedur pengelolaan.
Ø
Keamanan, integritas, dan ketersediaan data.
v Faktor-faktor
pendukung ketersediaan:
Ø Keandalan
(reliability)
Keandalan
komponen dan adanya mekanisme penanggulangan gangguan.
Ø Kemudahan
pemeliharaan (maintainability)
Pemeliharaan
untuk mencegah terjadinya gangguan. Termasuk deteksi tanda-tanda kerusakan.
Ø Kemudahan
perbaikan (servicability)
Adanya
perjanjian/kontrak dukungan perbaikan dengan vendor atau pihak ketiga.
Prinsip Manajemen Ketersediaan
Ø Ketersediaan adalah inti dari
(persepsi) kepuasan pengguna dan bisnis.
Ø
Kecepatan menanggulangi gangguan ketersediaan
berdampak besar pada kepuasan bisnis dan pengguna.
Ø Menuntut
adanya proses, prosedur, dan mekanisme penanggulangan gangguan.
Manajemen
Ketersediaan yang efektif menuntut pemahaman tentang fungsi layanan TI dalam
proses-proses bisnis.
Biaya
Ketersediaan
v Prinsip: merencanakan ketersediaan sejak
awal (dilibatkan dalam perancangan sistem) akan lebih murah.
Ø Availability Management mengusulkan opsi-opsi pemenuhan
persyaratan ketersediaan beserta biayanya.
v Tidak semua masalah ketersediaan adalah
masalah teknologi.
Ø Faktor prosedur operasional dan
pemeliharaan mungkin sangat berpengaruh.
Biaya
Ketidak-tersediaan
v Mengetahui biaya kerugian akibat
ketidak-tersediaan penting dalam memutuskan tingkat investasi TI untuk memenuhi
persyaratan ketersediaan.
v Perkiraan
dampak ketidak-tersediaan:
Ø Jumlah layanan/transaksi bisnis yang
terkena dampak.
§ Mudah dihitung tapi kurang bermanfaat.
Ø Perkiraan nilai kerugian moneter akibat
terhentinya layanan bisnis.
§ Kerugian tangible dan intangible.
v Permasalahan:
Ø Banyaknya faktor yang harus masuk dalam
perhitungan.
Ø Sulit mengkuantifikasi biaya intangible.
Data sulit diperoleh.
Sumber :
Komentar
Posting Komentar