IT Service Management

ITSM

Kualitas pelayanan menjadi bagian penting bagi sebuah perusahaan atau organisasi. Oleh karena itu ITSM (IT Service Management) yang mengacu pada implementasi dan manajemen layanan teknologi informasi yang berkualitas yang dilakukan oleh para penyedia IT melalui proses, sumber daya manusia, dan IT. ITSM erat kaitanya dengan ITIL ( IT Information Library) yaitu ITSM framework yang dikembangkan pemerintahan Inggris. Selain itu ITSM sendiri juga berkaitan dengan MIS (management information system). Implementasi teknologi IT dan didukung dengan manajemen layanan yang baik diharapkan dapat delivering value perusahaan yang nantinya value itu juga dirasakan oleh pelanggan yang dapat diukur melalui kepuasan terhadap produk dan layanan profesional yang diberikan.

Semua teknologi IT dan system yang digunakan dalam perusahaan harus dikelola  dengan baik agar bisa berjalan dengan baik dan dapat menghasilkan value sesuai dengan yang diharapkan. Hal yang terpenting dalam IT management adalah bagaimana mengelola ancaman, problem dan penanganan terhadap masalah yang timbul ketika perusahaan menggunakan IT.  Selain ITIL ada beberapa metodologi ataupun framework dalam mengelola teknologi IT antara lain TQM (Total Quality Management), Six Sigma, Business process management, dan sebagainya.

Dalam penulisan paper ini akan dibahas lebih lanjut mengenai pengertian framework ITIL, sejarah perkembangan ITIL, kelemahan dan kelebihan yang dapat dirasakan perusahaan dalam implementasi framework ITIL, perbandinganya dengan framework lainya, serta bagaimana IBM memberikan dukunganya bagi perkembangan ITIL. Dengan demikian diharapkan perusahaan atau organisasi dapat menyadari pentingnya IT service management di dalamnya, serta mengetahui lebih detail mengenai ITIL yang sudah berhasil diterapkan di dalam pemerintahan Inggris. Sehingga kualitas IT dan layanan perusahaan semakin meningkat dan mendukung tercapainya tujuan dari perusahaan sendiri.

Metodologi yang digunakan adalah melalui studi literatur dari jurnal, textbook, intenet, dan berbagai studi kasus yang berkaitan dengan topik pembahasan yang sebelumnya sudah pernah terjadi, kemudian mempelajari dan meneliti informasi-informasi yang telah diperoleh

Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi

Pengelolaan Layanan TI atau yang disebut juga dengan Information TechnologyService Management (ITSM) adalah pemanfaatan terencana dan terkendali terhadap aset TI, orang dan proses untuk mendukung kebutuhan operasional bisnis seefisien mungkin dan memastikan bahwa organisasi memiliki kemampuan secara cepat dan efektif untuk menanggapi kejadian/situasi yang tidak diinginkan serta terus menerus mengevaluasi proses dan kinerja dalam rangka mengidentifikasi dan menerapkan peluang untuk perbaikan (Addy, 2007).

Teknologi Informasi

ITIL mendefinisikan teknologi informasi sebagai pemanfaatan teknologi untuk penyimpanan, komunikasi atau pemrosesan informasi. Teknologi ini pada umumnya meliputi komputer, telekomunikasi, aplikasi dan perangkat lunak. Sedangkan informasi dapat mencakup data bisnis, suara, gambar, video dan sebagainya. Teknologi informasi sering digunakan untuk mendukung proses binsis melalui layanan TI (TSO, 2011).

ITIL

Information Technology Infrastructure Library(ITIL) adalah sebuah framework berisi best practice yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses Information Technology Service Management (ITSM) (itSMF, 2007). Kerangka kerja ITIL bertujuan secara berkelanjutan meningkatkan efisiensi operasional TI dan kualitas layanan pelanggan (Sarno, 2009). ITIL versi 3 terdiri dari 5 core publication(buku utama) yang membahas tentang tahapan–tahapan siklus layanan (service lifecycle) seperti yang terlihat pada Gambar 1 berikut.

Gambar 1.ITIL 2011 Edition Service Lifecycle

(Pultorak & Associates, Ltd., 2011)

Adapun tahapan–tahapan pelaksanaan audit pengelolaan layanan teknologi informasi mengacu pada standar pelaksanaan audit ISACA dalam Information Systems Standards, Guidelines and Procedures for Auditing and Control Professionals, khususnya standar S5 Planning (Perencanaan Audit), S6 Performance of Audit Work (Pelaksanaan Audit) dan S7 Reporting (Pelaporan Hasil Audit).

Pada tahap perencaaan audit, terdapat empat langkah yang akan dilakukan, meliputi:

1. Penilaian Risiko Audit

Pada proses penilaian risiko audit, langkah yang dilakukan adalah menentukan kategori tingkat kesenjangan (gap) dari 20 (dua puluh) layanan CSS yang terdapat di dalam laporan hasil survei layanan periode tahun 2012 semester I berdasarkan nilai kesenjangan (gap) layanan. Adapun nilai kesenjangan (gap)layanan pada laporan tersebut didapatkan dari hasil perbandingan antara nilai kenyataan (perceived) dengan nilai harapan (expected) dari kualitas layanan yang tersebar di unit–unit kerja PT. Pertamina (Persero). Jika nilai kesenjangan(gap) layanan >–0.30 maka dikategorikan memiliki tingkat kesenjangan rendah (low), –0.80 sampai dengan –0.30 dikategorikan memiliki tingkat kesenjangansedang (medium) dan <–0.80 dikategorikan memiliki tingkat kesenjangan tinggi (high). Selanjutnya nilai kesenjangan (gap) layanan tersebut diurutkan berdasarkan kategori tingkat kesenjangan (gap) secara descending dengan format seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2. Semakin tinggi nilai kesenjangan (gap) layanan menunjukkan semakin besar tingkat risiko dan intensitas pemeriksaan yang harus dilakukan oleh auditor.

Framework ITIL berfokus pada IT yang ada di suatu organisasi dan staf-staf IT nya. ITIL tidak fokus terhadap bisnis dan produk. ITIL menjamin organisasi dapat cepat untuk mengintegrasikan, membuat prosedur dan best practice untuk meningkatkan benefit dalam melakukan bisnisnya. Area atau cakupan pada ITIL framework adalah:

1.      Perspektif bisnis

Perspektif bisnis merupakan suatu tim yang memiliki peran untuk menghubungkan bisnis dan IT. Tim ini sangat mengerti mengenai proses bisnis, tujuan organisasi dan tujuan organisasi dalam jangka panjang. Proses utama dalam perspektif bisnis ini terdiri dari

·         Business relationship management

·         Supplier relationship management

·         Liaisons, education and communication

·         Planning, review and development

2.      Manajemen Aplikasi

Manajemen aplikasi memproses panduan tentang  bagaimana aplikasi bisnis yang akan diimplementasikan, dikelola, dikembangkan apabila dibutuhkan. Komponen-komponen dalam siklus manajemen aplikasi adalah : Requirement, Design, Built, Display, Deploy, Operate, Optimize.

Gambar 1. Siklus Manajemen Aplikasi

3.      Manajemen Infrastruktur ICT

Di dalam ITIL, manajemen inrastruktur ICT berbeda dengan perspektif bisnis. ICT merupakan penghubung antara service management dan teknologi IT. Tujuan dari layanan ini adalah sebagai pembuktian dan  pengulangan proses untuk menyediakan kondisi operasional yang stabil terhadap semua fungsi - fungsi IT. Komponen-komponen pada manajemen infrastruktur ICT adalah

·         Design and Planning

·         Deployment

·         Operations

·         Technical support

4.      Manajemen keamanan

Security manajemen merupakan bagian penting dalam IT. Security atau keamanan harus mengamankan proses bisnis yang berjalan dan layanan IT yang mendukung jalannya proses bisnis. Ada beberapa standart atau aturan resmi yang bisa digunakan sebagai standart atau acuan dalam implementasi keamanan seperti Sarbanes-Oxley, FDIC, SEC, dan HIPAA. Dengan menggunakan ITIL Security Managemenet diharapkan user dapat mengerti alasan mengapa harus menggunakan keamanan dan prosedur. Beberapa komponen yang terkait dengan ITIL Security Management adalah :

·         Control

·         Plan

·         Implement

·         Evaluate

·         Maintain

5.      Layanan pendukung

Layanan pendukung adalah layanan berbasis IT yang bertujuan untuk memastikan kualitas layanan IT bisa berfungsi maksimal dan sesuai harapan. Proses ini mengelola masalah dan merubah infrastruktur IT apabila diperlukan, proses utama dalam layanan pendukung adalah

·         Service desk atau help desk

·         Incident Management

·         Problem Management

·         Configuration Management

·         Change Management

·         Release Management

6.      Service delivery

Service delivery merupakan proses untuk menjalin hubungan baik dengan vendor karena layanan IT diharapkan akan meningkatkan efisiensi proses bisnis dan bagaimana menciptakan dan mengembangkan  suatu solusi  IT untuk menunjang proses bisnis dengan harga yang kompetitif. Beberapa komponen service delivery antara lain :

·         Service Level Management

·         Financial Management for IT Services

·         Capacity Management

·         Availability Management

·         IT Service Continuity Management  (TeamQuest)

Pada 31 Juli 2011. ITIL menerbitkan sebuah versi perbaikan dari ITIL V3. Saat ini, ITIL merupakan framework yang paling banyak diterima dalam manajemen layanan IT.

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1.      Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

2.      Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

SERVICE SUPPORT

1. The Service Desk

Tujuan service desk yaitu, untuk melaksanakan single point of contactantara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer. Termasuk menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain  seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management.

2. Incident Management

Untuk kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan service      telah terpelihara.

3. Problem Management

Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.

4.  Configuration Management

Tujuan configuration management yaitu,  menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan          informasi atas  Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services,CI status and history, CI relationships,Valuable CIs (monetary or service).Serta memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.

5. Release Management

Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik

6. Change Management

Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan. Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.

SERVICE DELIVERY

1. Service Level Management

Bertujuan untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

2. Availability Management

Bertujuan untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

3. IT Service Continuity Management

Bertujuan untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.

4. Capacity Management

Bertujuan untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.

5. Financial Management for IT Services

Bertujuan untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services.

Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah :

·         Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan kesesuaian dengan prosedur yang didokumentasikan dapat diaudit.

·         Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.

·         Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.

·         Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements.

   Framework ITIL

     Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah best practice famework  yang mampu meningkatkan layanan atau computing service didalam sektor Teknologi Informasi. Dimana ITIL framework ini dikembangkan oleh British Central Computer & Telecommunications Agency, yang juga bergabung dengan UK Office of Government Commerce (OGC) pada tahun 2001 Zegers,2006; Wegmann, 2008

        ITIL memberikan sekumpulan prosedur board of management, yang diterapkan kepada seluruh aspek dari infrastuktur Teknologi Informasi, yang memampukan organisasi untuk dapat mengelola operasional teknologi informasinya.

         Framework ITIL dari tahun 2001 sampai sekarang pun terus berkembang, mulai dari hanya 2 modul, hingga 5 modul dengan minor revision. Inti dari ITIL v3 berisi 5 publikasi atau modul, yang mana masing – masing memberikan arahan pada tahap yang spesifik dalam siklus mengelola layanan (Service Management Lifecycle), yang diilustrasikan dalam skematik.. Berikut modul ITIL pada v3 :

         

      

Kelebihan & kelemahan ITIL / kalo ada perbandinganya sama ITSM lain

ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:

1.       Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global 

ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi  dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.

2.       Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan.

ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.

3.       Kualitas layanan yang lebih baik

Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.

4.       Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain

ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best practice dari ITIL adalah:

·         Berkurangnya biaya support sebesar 30%

·         Meningkatkan penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%

·         Peningkatan nilai dari  portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko.

5.       Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change

Dengan  mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI. Manfaatnya meliputi:

·         Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%

·         Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap perubahan

·         Pengurangan resiko dari perubahan tidak terduga

6.       Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan

7.      Peningkatan quality control

8.       Pemanfaatan skill dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal

9.       Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar

Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

a.         Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.

b.         Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.

c.          Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.

d.         Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khusus

e.         ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice

f.           ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI

g.         Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)

Analisis Saya ialah:

Ø  ITSM dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan dengan meningkatkan integrasi dengan IT

Ø  ITSM menjadi solusi bagi perusahaan yang telah dapat menyediakan produk yang baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya kepada customer atau pelanggan.

Ø  ITSM memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk dapat melakukan antisipasi  terhadap kebutuhan pelanggan dan menyajikan layanan yang terbaik bagi para pelanggan.

Saran :

ü  Organisasi atau perusahaan harus lebih menyadari pentingnya pengelolaan layanan yang diberikan kepada pelanggan ataupun seluruh stakeholder agar dapat mendukung tercapainya tujuan dari organisasi itu sendiri.

ü  ITSM masih dapat dikembangkan sehingga dapat lebih mudah untuk diimplementasi ke dalam perusahaan

Referensi :

University, E. C. (n.d.). ITC Goes "ITIL" to Improve IT Service Management. Retrieved from Elizabeth City State University: http://www.ecsu.edu/it/itil.cfm

wikipedia. (2014). IT service management. Retrieved from Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management

Zahid, F. A. (2009, December 10). Posts Tagged ‘Disadvantages of ITIL’. Retrieved April 1, 2014, from Afurrukh's Blog : http://afurrukh.wordpress.com/tag/disadvantages-of-itil/