Analisis Jurnal ITIL
ANALISIS DAN PERANCANGAN ITSM
DOMAIN SERVICE OPERATION DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL
VERSI 3
ABSTRAK
IPDN sebagai lembaga pendidikan diharapkan dapat mengikuti
perkembangan teknologi informasi (TI) untuk membangun sumber daya manusia yang
berkualitas serta mensinergikan kekuatan sivitas akademika IPDN. Berdasarkan IT
blueprint IPDN tahun 2015 – 2019, IPDN belum memisahkan antara tata kelola TI
dari manajemen TI serta IPDN belum memiliki tata kelola TI dan manajemen TI
yang memadai, hal tersebut semakin ditunjukkan nilai maturity level yang masih
berada pada level 1-initial. Berdasarkan permasalahan tersebut, kemudian
dilakukan analisis risiko dan analisis prioritas sehingga dilakukan perancangan
manajemen terhadap dua proses dalam ITIL Versi 3 service operation yaitu
manajemen insiden dan manajemen masalah. Hasil perancangan manajemen service
operation ini adalah Standard OperatingProcedure (SOP) untuk manajemen insiden
dan manajemen masalah. Dengan penelitian ini diharapkan dapat membantu IPDN
dalam meningkatkan kapabilitas layanannya serta meningkatkan maturity level
setidaknya menjadi level 3-defined.
BAB I
Pendahuluan
Teknologi informasi (TI) saat ini sudah menjadi kebutuhan
yang sangat penting bagi hampir semua organisasi perusahaan karena dipercaya
dapat membantu meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses bisnis perusahaan,
tak terkecuali perguruan tinggi [10]. Oleh karena itu, pemanfaatan teknologi
informasi pada bidang layanan administrasi akademik di perguruan tinggi tentunya
juga menjadi suatu kebutuhan, bukan hanya sekedar prestise atau lifestyle
manajemen pendidikan tinggi modern. IPDN sebagai lembaga pendidikan diharapkan
dapat mengikuti perkembangan teknologi informasi (TI) guna menunjang
proses tridharma perguruan tinggi, dan membangun sumber daya manusia
yang berkualitas serta mensinergikan kekuatan sivitas akademika Institut
Pemerintahan Dalam Negeri. Namun, IPDN belum memiliki tata kelola dan manajemen
TI yang memadai khususnya yang terkait layanan TI dan dihadapkan juga pada
permasalahan terbatasnya sumber daya manusia bidang TI yang tidak sebanding
dengan jumlah pengguna layanan TI khususnya pada layanan akademik di IPDN.
Sedangkan, penerapan TI tentunya tidak lepas dari permasalahan yang timbul pada
tahap implementasi. Dalam penelitian ini, fokus yang akan diambil
yakni domain service operation, karena service operation lebih berfokus pada
mengelola aktivitas harian serta penggunaan infrastruktur untuk penyampaian
service [2]. Sehingga, untuk mencapai peningkatan kapabilitas layanan,
meminimalisasi insiden dan masalah yang dalam aktivitas harian layanan akademik
serta memastikan diperolehnya value bagi customer yakni sivitas akademik IPDN,
maka diperlukan sebuah rancangan manajemen service operation pada layanan akademik
Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) dengan menggunakan framework ITIL
Versi 3.
BAB II
Landasan Teori
2.1 IT Service Management (ITSM)
IT Service Management adalah sebuah kemampuan yang dimiliki
oleh perusahaan untuk memberikan sebuah nilai (value) kepada pelanggan dalam
bentuk sebuah layanan (service) [5].
2.2 ITIL Versi
3
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 3
adalah sebuah framework yang paling diakui dalam pengelolaan sebuah
layanan (IT Service Management). ITIL Versi 3 memiliki lima domain yaitu
service strategy, service design, service transition, service operation dan
continual sevice improvement. Untuk domain service operation memiliki lima
proses di dalamnya yaitu event management, incident management, problem
management, request fullfillment serta access management [5]. ITIL ini memiliki
berbagai macam manfaat ketika diimplementasikan seperti menjamin kualitas dan
standardisasi service, kepuasan pelanggan, return on investment, kontrol
kontribusi finansial serta beberapa manfaat lainnya [4].
BAB III
Metodologi
Penelitian
3.1 Model
Konseptual
Model konseptual pada terbagi menjadi tiga bagian yaitu
input, proses, dan output. Diperlukan beberapa input untuk merancang tata
kelola service operation yaitu IT Blueprint, struktur organisasi serta
dokumen mengenai SIAKAD dan pengelolaan layanan atau tata kelola dan
manajemen TI. Dari beberapa input tersebut dapat berguna dalam melakukan dua
proses pada proses service operation yaitu proses perancangan incident
management dan problem management. Hasilnya berupa dokumen SOP incident
management dan SOP problem management.
3.2 Sistematika
Penelitian
Tahap identifikasi dimulai dengan tahap perumusan masalah
dan kemudian dilanjutkan dengan tahap penentuan tujuan penelitian yang dibatasi
oleh batasan masalah. Lalu dilanjutkan dengan proses pengumpulan data melalui
wawancara, observasi dan kuesioner, studi pustaka ITIL Service Operation, IT
Blueprint , jurnal dan dokumen lainnya Tahap analisis dan perancangan,
data dan informasi yang didapatkan kemudian dianalisis dan menghasilkan sebuah
analisis kondisi saat ini dari layanan akademik / SIAKAD IPDN serta analisis
tata kelola diperoleh dari IT Blueprint, di IPDN sendiri belum memisahkan
antara tata kelola dan manajemen TI. Lalu, dilakukan analisis tingkat
kematangan untuk mengetahui kondisi lebih rinci terkait service management
dilanjutkan dengan analisis gap (kesenjangan) antara tingkat kematangan saat
ini dengan tingkat kematangan yang diharapkan, lalu dilakukan analisis risiko
terkait service operation kemudian dilakukan analisis prioritas. Dari analisis
prioritas didapatkan dua proses utama yang perlu dirancang yaitu perancangan
incident management dan perancangan problem management. Hasilnya berupa dokumen
SOP incident management, SOP problem management . Tahap Kesimpulan dan Saran,
merupakan tahap terakhir dalam aktivitas penelitian yang telah dilaksanakan.
Pada tahap ini, proses yang harus dilakukan adalah melakukan pembuatan
kesimpulan dan saran berdasarkan keseluruhan hasil penelitian yang telah
dilakukan.
BAB IV
Pengumpulan
Pengolahan dan Analisis Data
4.1 Analisis Kondisi Eksisting SIAKAD IPDN serta Tata Kelola
dan Manajemen TI Berdasarkan Literatur
Layanan akademik dalam hal ini Sistem Informasi Akademik
(SIAKAD IPDN) dikembangkan menjadi portal akademik, merupakan sebuah sistem
informasi yang berfungsisebagaiintegratorinformasi akademik yang ada di berbagai unit akademik (program studi/fakultas
dan bagian-bagian terkait) sekaligus sebagai sarana komunikasi antar
sivitas akademika kampus.SIAKAD perlu pengembangan lebih lanjut
dalam hal implementasi di lapangan, pengembangan modul baru,
integrasi dengan sistem silabus, nilai dan kuliah online, bugs
fixing, peningkatan user friendly, pemutakhiran konten
data dan integrasi dengan sistem pendukung serta isu – isu keamanan.
Berdasarkan data yang diperoleh dapat diketahui bahwa secara umum kondisi tata
kelola dan manajemen teknologi informasi masih belum memadai, baik dari sisi
pengambilan keputusan TI kritikal, struktur tata kelola sampai pada program
tata kelola. IPDN belum memisahkan tata kelola TI dan manajemen TI secara
jelas. IPDN telah menuyusun rencana program terkait tata kelola (manajemen TI)
yang dimana salah satu program yang direncanakan terkait dengan proses pada
ITIL service operation yaitu pembuatan standar, prosedur dan panduan untuk
incident management (manajemen insiden TI) dan problem management (manajemen
permasalahan TI) [3].
4.2 Analisis Tingkat Kematangan
Assessment maturity level atau penilaian tingkat kematangan
dilakukan untuk gambaran kondisi service management yang lebih mendetil tentang
kapasitas organisasi terkait service management secara umum dan service
operation secara khusus [6] [9]. Adapun tingkat pembobotan terdiri atas lima
level, mengambil PMF atau Process Maturity Framework yang yang
dijelaskan pada ITIL Service Design edisi tahun 2011 [2]. Sehingga ketujuh
penilaian yang telah dilakukan masing – masing memiliki level kematangan sebagai
seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1. Berdasarkan hasil kuesioner penilaian
tingkat kematangan dapat diketahui bahwa ketujuh penilaian yang dilakukan masih
berada level 1-initial. Berdasarkan kesepakatan dengan stakeholder dalam hal
ini organisasi UPTIK diperoleh bahwa UPTIK berharap maturity level dapat
ditingkatkan menjadi level 3- defined.
4.3 Analisis Risiko Terkait Service Operation
Jenis risiko serta respon action merujukdari penelitian
tentang risk management model in ITIL pada tahun 2012 [7]. Risiko TI adalah
kemungkinan terjadinya threat untuk mengeksploitasi vulnerability yang ada pada
aset (proses, data/informasi, infrastruktur, aplikasi serta organisasi dan
sumber daya manusia) dan menghasilkan dampak negatif terhadap organisasi [8]. Sedangkan
parameter untuk nilai kemungkinan (likehood) terhadap munculnya suatu risiko
didasarkan antara hubungan threat (likehood of occurance) yang artinya
kemungkinan terjadinya ancaman itu sendiri dengan vulnerability (ease of
exploitation) yang artinya kemudahan ancaman itu terjadi dilihat dari
dilaksanakan atau tidak kontrol atau aksi respon terhadap risiko yang mungkin
terjadi [1]. Hubungan antara threat dan vulnerability dapat menentukan likehood
value, kemudian likehood value akan dihubungkan dengan nilai aset / dampak
sehingga didapatkan nilai risiko. Aset yang dihitung ialah aset yang terkait
dengan layanan akademik serta pengelolaan layanan TI di IPDN. Aset yang dinilai
adalah aset yang terkait pengelolaan layanan TI dan layanan akademik (Sistem Informasi
Akademik IPDN), penilaian dampak aset juga dinilai dari dampaknya terhadap core
function atau supporting function di IPDN. Pengelolaan layanan TI di IPDN
merupakan supporting function tapi SIAKAD merupakan sebuah aset yang terkait
dengan core function IPDN sehingga nilai asetnya besar [3]. Setelah assessment
dilakukan diperoleh hasil analisis risiko terkait service operation dapat
dilihat pada Tabel 1.
Hasil yang menunjukkan risiko terkait problem management
lalu risiko yang terkait dengan incident management dan event managemen
tmerupakan risiko yang paling besar.
BAB V
Perancangan
5.1 Perancangan Standard Operating Procedure (SOP) untuk
manajemen insiden dan manajemen masalah
Untuk melakukan perancangan Standard Operating Procedure
(SOP) terlebih dahulu dilakukan pengambilan informasi atau penelaahan dokumen
terkait tata kelola TI di IPDN seperti struktur organisasi UPTIK serta studi
literatur framework ITIL Versi 3 lalu melakukan studi jurnal dan literatur lain
yang berkaitan dengan pembuatan SOP. SOP ini kemudian akan diverifikasi dan
divalidasi oleh pihak UPTIK IPDN.
6. Kesimpulan
Penelitian ini menghasilkan dan mengusulkan dua Standard
Operating Procedure (SOP) untuk manajemen insiden dan manajemen
masalah. IPDN perlu megimplementasikan semua rekomendasi yang diberikan untuk
meningkatkan kapabilitas layanandan target tingkat kematangan yakni level 3-
defined dapat terpenuhi.
Daftar Pustaka
·
Radmanesh,S., Nakhaei, S., Nabhani., P.2015.The
Evaluation of Effective Elements in InformationTechnology Service Operation
Based on ITIL Framework (Case Study: South Pars Gas Complex). Joint
International Conference of Management, Knowledge and Learning (MakeLearn) and
Technology, Innovation and Industrial Management (TIIM)
·
IT
Blueprint IPDN Tahun 2015 – 2019.
·
HM
Government.2011.ITIL ® Service Design 2011 Edition. United Kingdom:TSO.
Komentar
Posting Komentar